суббота, 2 июня 2012 г.

К вопросу о техподдержке

Первое и основное правило при обращении в техподдержку - оно ровно такое же, которое стоит соблюдать и по жизни. Не будь мудаком. Письмо, начинающееся со слов "Алё, казлы!.." будет обработано в последнюю очередь.

Напротив, пользователь, который общается вежливо, в подавляющем большинстве случаев обслуживается вне очереди. В большинстве случаев хороший пользователь получает пометку в базе данных и в дальнейшем получает приоритет. Феерические долбоёбы, как нетрудно догадаться, тоже получают пометку - но совсем другого характера.

Если ваше возмущение не утихает, и вы хотите таки высказать его фирме-бракоделу, есть отличный способ. Обратившись в техподдержку, спокойно и вежливо говорите: "Я хочу высказать претензии по поводу ненадлежащего качества выпущенной вашей фирмой продукции, где и как я могу это сделать?"

Телепатов в техподдержке не держат, так что если хотите избежать долгой переписки, сразу подробно рассказывайте, что стряслось. Это очень просто. Не надо вдаваться в анализ - просто пошагово описывайте, что вы нажали, что появилось на экране и т.д.

Кстати, о жалобах и прочем. Если консультант действительно вам нахамил или вёл себя непрофессионально - не стесняйтесь подать официальную жалобу.

Сохраняйте историю переписки. Когда отвечаете на письмо поддержки, не начинайте новое - нажмите кнопку "Ответить" в старом, чтобы в теле письма остался весь предыдущий текст.

Всегда высылайте информацию, которую поддержка у вас запрашивает. Поверьте, она делает это не из праздного любопытства, а для того, чтобы помочь вам.

Кстати, о разработчиках, раз уж о них в последних двух пунктах речь зашла. Бывает, конечно, всяко, но лично в моей практике опыт общения с ними, как и с тестерами, скорее отрицательный [Фу-у-у, как так можно, мы же обуенны и вообще соль земли! Это пользователи - криворукие лузеры, не доросшие до понимания красоты наших замыслов! - прим. мое].

О рекомендациях, полученных от техподдержки. Какими бы банальными они вам ни казались - всё-таки попробуйте их выполнить. Вы не поверите, насколько часто причина проблем бывает простой.

Кстати, если в рекомендациях вам что-то непонятно - не стесняйтесь спросить пояснений. Вам расскажут. Или объяснят, где можно посмотреть подробную информацию на тему. Чем лучше мнение о вас у консультанта, тем больше вероятность, что именно расскажут и разжуют по пунктам. Если человек хороший, с ним можно и повозиться. Злоупотреблять, конечно, тоже не стоит.

Вот, наверное, и всё в общих чертах. Обращение в техподдержку - оно ведь как любое прочее общение в нашей жизни. Будь человеком, не забывай о том, что думают и чувствуют другие, но не оставляй при этом и свои интересы. Маленький тренажёр адекватности, как он есть.




Из комментариев:

 - Тогда считаешь ли ты "техподдержка не является чем-то обязательным" верным или нет?

- В гамесах - да, не является. И утвержденного заказчиком технического задания там нет (собственно, потому и не является).

Nevertheless, описанные в оригинальном топике резоны действительно сильно способствуют ускорению решения. Причем даже не только в игроделе, но и поддержке нормального ПО, точно говорю :) Когда мне на голову падают несколько тикетов, я сначала буду делать те, в которых проблема описана внятно, а из всех внятно описанных - первая та, которая более вежливая :) Остальные терпилы получат формально вежливое письмо с запросом уточнений - это действительно нужно для решения, это не отмазка... Но дополнительно думать я над ними не буду. Буду думать о проблеме вежливого. Я один, а их много :)
Отсюда.

Комментариев нет:

Отправить комментарий